Bilingual Production Support Service Manager / バイリンガル プロダクションサポート サービスマネージャー

Company Description

Nagarro is a global digital engineering company helping organisations become AI-first and digital-first. With a presence across 35+ countries and deep capabilities in software engineering, AI, cloud, and platform transformation, Nagarro partners with leading enterprises across Travel, Logistics, Hospitality, Telecom, and Technology sectors. 

Job Description

バイリンガル プロダクションサポート サービスマネージャー

日本語

職種名

バイリンガル プロダクションサポート サービスマネージャー

必須経験

14～20年

語学要件

ネイティブレベルの日本語、およびビジネスレベルから流暢な英語力（IT・企業環境においてはJLPT N1保有者を優遇）

職務概要

日本国内において、大規模なITまたは業務運用環境のプロダクションサポートを管理し、ビジネスステークホルダーと技術チームの間のコミュニケーションを担います。

日本人ネイティブを優先します。外国籍の場合はJLPT N1保有者も対象ですが、第一優先は日本人ネイティブです。

必須スキル

• ステークホルダーマネジメント
• コミュニケーションスキル（エキスパートレベル）
• サービスマネジメント（高いレベル）

歓迎スキル

• タスクデリバリー
• ITIL（エキスパートレベル）

担当範囲

ミッションクリティカルな大規模プロダクション環境の運営監督、インシデント管理、および異文化チームのリーダーシップを担当します。

高い可用性、安定性、および継続的なサービス改善を実現しながら、バイリンガル環境でのインシデント対応とステークホルダーコミュニケーションを管理します。

主な業務内容

プロダクション環境管理

• 24時間365日または高可用性が求められる大規模プロダクションサポート運用、インシデント管理、問題管理、およびサービスリクエスト対応を統括します。

バイリンガルリーダーシップ

• 日本国内の顧客・経営層と、グローバル／オフショア技術チームとの間の主要なエスカレーション窓口およびコミュニケーションブリッジとして機能します。

チームマネジメント

• 大規模なプロダクションサポートエンジニアおよびシフトリーダーチームの管理、指導、およびシフト調整を行います。

SLA・品質管理

• サービスレベル契約（SLA）および主要業績評価指標（KPI）の追跡、分析、レポートを通じてシステムの信頼性を確保します。

プロセス最適化

• 自動化、根本原因分析（RCA）、および継続的サービス改善（CSI）を推進し、再発インシデントの削減を図ります。

Bilingual Production Support Service Manager (Japanese & English)

English

Job Title

Bilingual Production Support Service Manager

Location: Tokyo

Required Experience

14-20 Years

Language Proficiency

Native-level Japanese and Business-to-Fluent English (JLPT N1 preferred for IT/Corporate environments)

Job Overview

A Bilingual Production Support Service Manager in Japan managing large-scale IT or operational production environments, bridging communication between business stakeholders and technical teams.

Preference is Native Japanese. N1 foreigner would be okay, but first preference is Native Japanese.

Must Have Skills

• Stakeholder Management
• Communication Skills (Expert)
• Service Management (Strong)

Good to Have Skills

• Task Delivery
• ITIL (Expert)

Scope

Oversight of large, mission-critical production environments, incident management, and cross-cultural team leadership.

Ensure high availability, stability, and continuous improvement of large-scale production environments while managing bilingual incident response and stakeholder communication.

Key Responsibilities

Environment Management

• Oversee 24/7 or high-availability large production support operations, incident management, problem management, and service requests.

Bilingual Leadership

• Act as the primary escalation point and communication bridge between local Japanese clients/executives and global/offshore technical teams.

Team Leadership

• Manage, mentor, and schedule a large team of production support engineers and shift leads.

SLA & Quality Control

• Track, analyze, and report Service Level Agreements (SLAs) and Key Performance Indicators (KPIs) to guarantee system reliability.

Process Optimization

• Drive automation, root-cause analysis (RCA), and continuous service improvement (CSI) initiatives to minimize recurring incidents.

Qualifications

Additional Information