Gestionnaire de programme / Program Manager
IQVIA · Mississauga, Canada · 2mo ago
Aperçu du poste
Le gestionnaire de programme est responsable de la gestion globale des programmes, notamment de leur mise en place, de leur déploiement et du suivi des programmes de soutien aux patients propres aux clients. Ce rôle implique la communication avec les parties prenantes du programme afin d’établir les échéanciers et de définir les livrables. La personne titulaire veille au bon fonctionnement des opérations et résout les problèmes afin d’assurer une prestation efficace des services. Elle est également responsable des communications liées au programme, selon les besoins. Enfin, le gestionnaire de programme supervise et encadre l’équipe de coordonnateurs de cas affectée aux programmes sous sa responsabilité.
Gestion des clients
- Diriger les réunions de démarrage en personne avec les clients dans le cadre du processus après-vente, y compris l’élaboration du projet et la définition des échéanciers.
- Préparer et présenter aux clients ainsi qu’aux équipes internes des rapports sur l’avancement des programmes et les tendances du marché.
- Communiquer de façon proactive tout risque pouvant compromettre l’atteinte des objectifs du programme et en assurer l’escalade au besoin.
- Répondre rapidement aux préoccupations et aux questions des clients.
- Être disponible pour participer à des rencontres en personne avec les clients, au besoin.
Gestion de projet
- Participer à la conception et à la mise en place des programmes durant la phase de prévente.
- Assurer le lancement, la gestion et l’exécution des solutions vendues après la vente, en élaborant et en contrôlant les échéanciers et les activités.
- Établir et mettre en œuvre un plan de programme lors du démarrage de nouveaux programmes. Ce plan doit définir les différentes étapes, de l’implantation à la maintenance du programme.
- Coordonner les activités interprojets tout en respectant les procédures internes.
- Identifier clairement toute dérive de portée (« scope creep »).
- Effectuer un suivi régulier des programmes afin d’en assurer le rendement optimal et l’alignement avec les objectifs et les livrables.
- Participer aux communications quotidiennes avec les clients et les parties prenantes concernant les activités et les enjeux liés au programme.
- Repérer les occasions d’amélioration et élaborer de nouveaux processus lorsque pertinent.
- Fournir aux clients des analyses et des renseignements sur le rendement du programme sur une base hebdomadaire et mensuelle.
- Réaliser des revues d’affaires trimestrielles avec les clients.
- Gérer les activités liées aux commandes de vente au moyen d’un suivi efficace et du traitement rapide des commandes, y compris la gestion précise des prévisions de revenus associées aux livraisons.
- Examiner les processus du programme, favoriser l’amélioration continue et recommander des gains d’efficacité tout en assurant la conformité.
Gestion de l’équipe des coordonnateurs de cas
- Gérer une équipe de coordonnateurs de cas soutenant le programme en matière de navigation des remboursements, de soutien transitoire (« bridging »), d’aide aux quotes-parts et de traitement des demandes générales.
- Effectuer l’assurance qualité du rendement des appels et des courriels des coordonnateurs de cas.
- Assurer l’encadrement et le mentorat de l’équipe, notamment par la tenue de rencontres individuelles mensuelles avec chaque membre.
- Effectuer le suivi et la gestion des indicateurs clés de performance (KPI), du soutien téléphonique et par courriel, ainsi que de la gestion des tâches.
- Répondre rapidement aux préoccupations et aux questions des clients.
- Veiller au respect des procédures opérationnelles normalisées (PON/SOP) ainsi qu’aux attentes du programme par l’équipe des coordonnateurs de cas.
Exigence linguistique
Dans le cadre de ses fonctions, la personne retenue devra collaborer directement avec les différents services, équipes, fonctions de soutien et parties prenantes d’IQVIA situés partout au Canada et à l’échelle mondiale. Par conséquent, une connaissance fonctionnelle de l’anglais, à l’oral comme à l’écrit, est nécessaire pour accomplir les responsabilités liées à ce poste.
Qualifications
- Diplôme universitaire de préférence (sciences de la santé, sciences de la vie ou domaine connexe) ou expérience équivalente.
- Bilinguisme (français et anglais) considéré comme un atout.
- Expérience en supervision ou en gestion dans un centre de contact et/ou dans l’industrie pharmaceutique, considérée comme un atout.
- Expérience dans les programmes de soutien aux patients et la navigation des remboursements, considérée comme un atout.
Compétences clés
- Expérience démontrée dans des environnements dynamiques à rythme rapide où la demande de services varie constamment.
- Expérience des principes de planification des effectifs et de gestion des ressources.
- Excellente maîtrise des technologies utilisées dans les centres de contact, notamment les systèmes de réponse vocale interactive (RVI/IVR), les outils de surveillance des appels et les outils de production de rapports de performance.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale, avec la capacité d’influencer les parties prenantes internes et externes.
- Solides aptitudes relationnelles et capacité à établir des relations de confiance à tous les niveaux de l’organisation.
- Présence de leadership professionnelle et capacité à agir comme modèle.
- Forte capacité d’analyse et aptitude à résoudre les problèmes de façon créative.
- Capacité à accueillir la rétroaction de manière constructive et à adapter son approche de leadership en conséquence.
Job Overview
Responsible for program management including set up, implementation, and monitoring of client-specific patient support programs. Communication with program stakeholders to create timelines and outline deliverables. Responsible to ensure operations run smoothly and troubleshoot any issues to find a resolution. Responsible for program communications as required by the program. The Program Manager will also manage and oversee the caseworker team for assigned programs.
Client Management:
- Be the lead face to face kick off client meetings in the post sale process including project development, and timelines
- Prepare and present program progress and market insight reports to client and internally
- Proactively communicate and escalate any risks for the program goals
- Be responsive to customers concerns and questions
- Available for in person meetings with client on an ad hoc basis
Project Management:
- Consult in pre-sales program design and program set up
- Own post sale launch, management and execution of the sold solution by developing and control deadlines, and activities
- Establish and implement a program plan at the start-up of new programs, this plan will outline the various steps involved in the implementation to maintenance of the program.
- Coordinating cross-project activities and adhere to internal procedures
- Clearly identify scope creep
- Monitor the programs routinely and to ensure optimal performance and alignment with program deliverables and objectives.
- Participate in daily communication with clients and stakeholders regarding program topics and actions.
- Identify areas of improvement and develop new processes where applicable.
- Provide insights to client on a weekly, monthly basis around program performance
- Complete quarterly business reviews with client
- Manage the sales order activity through efficient tracking and fulfilling sales orders in a timely manner, include accurate management of revenue forecasting for deliveries
- Review program processes, look for continuous improvement and make suggestions for efficiencies and compliance
Caseworker Management:
- Manage a team of caseworkers supporting the program with reimbursement navigation, bridging support, copay support and general inquiries
- Performance QA of caseworker calls & emails
- Coaching & mentoring of caseworker team, engaging in monthly one on ones with each caseworker
- KPI tracking & management of telephony/email support and task management
- Be responsive to customers concerns and questions
- Ensure compliance to SOPs and expectations of the program from the caseworker team
You will be required to work directly with IQVIA departments, teams, support functions and stakeholders located across Canada and around the world therefore, a functional knowledge of English, both written and spoken, is necessary to perform the duties of this position.
Qualifications
- University degree preferred (healthcare, life sciences, or related field) or equivalent experience
- Bilingualism (English/French) preferred
- Supervisory or management experience within a contact centre and/or pharmaceutical environment preferred
- Experience within Patient Support Programs and reimbursement navigation preferred
Key Competencies
- Demonstrated success working in fast-paced environments with fluctuating service demand
- Experience with workforce scheduling and resource planning principles
- Strong technical aptitude with contact centre technologies, including IVR functionality, call monitoring tools, and performance reporting
- Excellent written and verbal communication skills with the ability to influence internal and external stakeholders
- Strong interpersonal and relationship-building skills across all organizational levels
- Professional leadership presence and ability to serve as a role model
- Analytical thinking and creative problem-solving abilities
- Ability to receive feedback constructively and adapt leadership approach accordingly
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La fourchette salariale de base potentielle pour ce poste, annualisée, est de $64,100.00 - $106,900.00. Le salaire de base réel offert peut varier selon plusieurs facteurs, notamment les qualifications liées à l’emploi telles que les connaissances, les compétences, la formation et l’expérience; l’emplacement; et/ou l’horaire (temps plein ou temps partiel). Selon le poste offert, des régimes d’incitation, des primes et/ou d’autres formes de rémunération peuvent être proposés, en plus d’une gamme d’avantages sociaux liés à la santé, au bien-être et/ou d’autres bénéfices.The potential base pay range for this role, when annualized, is $64,100.00 - $106,900.00. The actual base pay offered may vary based on a number of factors including job-related qualifications such as knowledge, skills, education, and experience; location; and/or schedule (full or part-time). Dependent on the position offered, incentive plans, bonuses, and/or other forms of compensation may be offered, in addition to a range of health and wellness and/or other benefits.