Resolution Groups Manager

Accenture es una compañía global líder en servicios profesionales, con una amplia oferta en estrategia y consultoría, tecnología, operaciones y capacidades digitales. Acompañamos a nuestros clientes en su evolución para alcanzar su máximo rendimiento mediante soluciones innovadoras y de alto impacto.

Dentro de nuestro equipo de #Tecnología, trabajamos de la mano con organizaciones de distintas industrias para enfrentar los retos de la transformación digital. Impulsamos el uso de tecnologías modernas para crear soluciones más eficientes, escalables y disruptivas.

Buscamos personas proactivas, flexibles, con orientación al trabajo en equipo, interés constante por el aprendizaje y una fuerte motivación por crear soluciones innovadoras. 💜

En Accenture, promovemos un entorno inclusivo y diverso. Todas las decisiones de contratación se toman sin discriminación por motivos de raza, religión, color, sexo, edad, discapacidad, nacionalidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, o cualquier otra condición protegida por la legislación local.

Descripción del rol

Buscamos gerentes de grupos resolutores para liderar técnicamente los equipos de soporte N2 del Proyecto en Colombia. El profesional supervisará el desempeño operativo de todas las torres de infraestructura bajo su cargo — bases de datos (Oracle, SQL Server, PostgreSQL, MySQL), sistemas operativos (Wintel y Linux), middleware (JBoss, WebLogic, IIS), CloudOps (SysOps y DevOps), y colaboración (O365, Active Directory) — garantizando el cumplimiento de los SLAs contractuales sobre un entorno que comprende 11 entidades del cliente con 42.000 usuarios, 49.000 dispositivos en la CMDB y un volumen mensual de 11.350 incidentes y 1.663 cambios.

El rol es transversal a todas las especialidades técnicas y actúa como puente entre los analistas de las torres y los niveles de gobernanza y gestión de servicio de Accenture, siendo el principal referente técnico ante escalamientos y situaciones de crisis que involucren a múltiples grupos resolutores.

Responsabilidades principales

• Liderar y supervisar el desempeño operativo de todos los grupos resolutores bajo su cargo, garantizando la disponibilidad del equipo técnico, la cobertura de turnos y el cumplimiento de los esquemas on-call definidos para cada torre.
• Garantizar el cumplimiento de los SLAs técnicos de las torres bajo su responsabilidad, monitoreando tendencias de incumplimiento e implementando planes de remediación con los líderes técnicos.
• Actuar como punto de escalamiento técnico entre los analistas de las torres y el Command Center o el Operations Manager ante incidentes complejos, recurrentes o de alta criticidad.
• Coordinar la respuesta técnica ante incidentes P1/P2 que involucren a más de una torre, garantizando la coordinación efectiva entre los grupos resolutores y la comunicación oportuna al centro de comando.
• Liderar el proceso de análisis de causa raíz (RCA) sobre incidentes de alto impacto o recurrentes, coordinando con los equipos técnicos la implementación de correcciones definitivas.
• Planificar y coordinar las actividades de identificación y resolución de problemas dentro del alcance de Accenture, conforme al proceso de gestión de problemas del Anexo A.1.
• Supervisar la elaboración y actualización de runbooks operativos por parte de los grupos resolutores, asegurando que los procedimientos estén documentados, actualizados y sean ejecutables por el equipo.
• Identificar oportunidades de automatización a partir de patrones de incidentes repetitivos y de alta frecuencia, canalizándolas hacia el squad de AIOps y automatización para su evaluación e implementación mediante GenWizard.
• Gestionar la capacidad técnica del equipo: detectar brechas de conocimiento, proponer planes de desarrollo y coordinar con el área de recursos humanos las necesidades de incorporación o reasignación.
• Participar en los comités operativos con cliente para presentar el estado técnico de las torres bajo su cargo, incluyendo cumplimiento de SLAs, tendencias de incidentes, riesgos identificados y mejoras propuestas.
• Coordinar con el Operations Manager la información técnica necesaria para la elaboración de reportes de desempeño operativo y para la preparación de los comités de servicio.
• Supervisar el cumplimiento de la estrategia de productividad de los grupos resolutores, contribuyendo activamente al objetivo contractual de reducción del 48 % de esfuerzo operativo mediante automatización e inteligencia artificial a lo largo del contrato.
• Coordinar durante la fase de movilización (M1–M4) la transferencia de conocimiento desde los equipos incumbentes de cliente hacia los grupos resolutores de Accenture, garantizando la preparación operativa de cada torre para el Go-Live de la Ola 1.

Torres bajo supervisión directa en Colombia

• Bases de datos: administradores Oracle, SQL Server, PostgreSQL y MySQL en nube pública.
• Sistemas operativos: administradores Wintel y Linux en nube pública.
• Middleware: analistas de servidores de aplicaciones (JBoss, WebLogic) y servidores web (IIS).
• CloudOps: ingenieros SysOps (AWS, Azure, GCP, OCI) y DevOps (Kubernetes, Terraform, CI/CD).
• Colaboración y O365: analistas de Microsoft 365, Exchange Online, SharePoint, Active Directory y Entra ID.
• Command Center: analistas de monitoreo y observabilidad.

Requisitos técnicos

• 5 o más años de experiencia en gestión técnica de equipos de infraestructura TI en entornos de servicios gestionados (managed services) de gran escala.
• Conocimiento técnico funcional de al menos tres de las torres bajo su gestión: bases de datos, sistemas operativos, middleware, CloudOps, colaboración o automatización.
• Experiencia en gestión de incidentes mayores y coordinación de equipos técnicos multidisciplinarios en entornos de misión crítica.
• Dominio de marcos de trabajo ITSM: ITIL v3 o v4 (certificación valorable), con especial foco en gestión de incidentes, problemas y niveles de servicio.
• Experiencia con plataformas ITSM: ServiceNow para la gestión de incidentes, problemas, cambios y reportes de SLA.
• Capacidad de análisis de métricas de desempeño operativo: MTTR, MTBF, tasa de reapertura, cumplimiento de SLA y tendencias de incidentes.
• Experiencia con herramientas de observabilidad y monitoreo: GenWizard, Nagios, Zabbix, AWS CloudWatch, Azure Monitor o equivalentes.
• Conocimiento de metodologías de mejora continua e identificación de oportunidades de automatización en operaciones de infraestructura.
• Inglés técnico intermedio para comunicación con proveedores y lectura de documentación técnica.

Competencias y perfil

• Liderazgo técnico orientado al desarrollo del equipo, con capacidad de gestionar simultáneamente múltiples grupos resolutores de distintas especialidades.
• Pensamiento analítico para identificar patrones de fallo, causas raíz y oportunidades de mejora estructural en la operación.
• Comunicación efectiva con múltiples audiencias: equipos técnicos, Operations Manager, Command Center y representantes del cliente.
• Orientación a resultados con foco en el cumplimiento de los SLAs contractuales y en la reducción sostenida del esfuerzo operativo.
• Alta tolerancia a la presión y capacidad de liderazgo en situaciones de crisis técnica.

Condiciones

• Modalidad híbrida — Colombia (Bogotá)
• Disponibilidad on-call ejecutiva para escalamientos técnicos críticos que involucren a múltiples torres (24×7 para crisis; horario hábil para el resto).
• Los festivos de Colombia no aplican como días hábiles para la atención de demanda no crítica.
• El rol puede requerir la gestión de hasta 2,7 FTE distribuidos entre varios gerentes de grupo resolutor conforme el equipo escala en los primeros meses.

#LI-LATAM

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